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WatchBus 手錶討論區 :: 觀看文章 - [分享]大集團鐘錶商售後服務維修中心的難處
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[分享]大集團鐘錶商售後服務維修中心的難處 前往頁面 1, 2, 3, 4, 5  下一頁
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發表人 內容
ASAHI
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註冊時間: May 29, 2011
文章: 10

發表發表於: 星期日 六月 05, 2011 12:30 pm    文章主題: [分享]大集團鐘錶商售後服務維修中心的難處 引言回覆

在這裡看到版友們對鐘錶的售後服務有很多意見,好評的有,有口皆悲的也有。
有口皆悲的品牌售後服務很不巧的大都是擁有眾多品牌的大手集團。
這方面我大概可以分享我的經驗給大家。

我是在SWATCH GROUP的客戶服務中心工作的文職員工。做了差不多一年。(地區在哪裡就不透露了,不是台灣就是了。以下的內容被上司知道了我可麻煩不少)在SWATCH客戶服務部當後勤文職,負責翻查零件代碼和價錢讓前線的客戶服務主任報價給客人以及讓零件部的同事檢零件和訂購零件給師傅進行維修工作。

由於公司給予客戶服務部的資源很有限,我們的人手都很不夠用。
一人要服責數個品牌。
前線的電話客服主任就只有三人去分擔那十數個品牌。
我們做後勤報價的也是三個人。
負責檢查手錶決定洗油價和需要換甚麽部件的報價專業師傅也就4個人。
負責維修鐘錶的師傅大概20人。
這個班子團隊在我所住的地區要應付一共14個品牌。

Breguet (寶磯)
Blancpain (寶帕)
G.O. (格拉蘇蒂)
Jaquet Droz
Tiffany & Co (貴牌子的地位,但不過是來跟我們合作混飯吃的外行牌子)
OMEGA
Longines (浪琴)
RADO
TISSOT (天梭)
Hamilton
Balmain
Calvin Klein (CK) (來我們公司混飯吃的廢材)
MIDO
Certina (雪鐵納)

Swatch和Flik Flak是沒有維修服務的,最多只有在店家換電,壞掉就丟吧www
另一貴價品牌Leon Hatot在這邊沒在賣所以能算少它一個

數一數公司擁有共17個品牌。
公司的主要對手歷峰(Richemont)也擁有11個做手錶的品牌。

實在挺羨慕在RSC工作的員工們,他們1對2
我要1對14耶...
問題終於來了www 人手資源投入度少,牌子多,進來維修的錶也暴多的環境下,會是甚麽樣的結果。
我每晚每天也加班,我們是五天工作週。我也得特地週末花一整天時間回公司清理工作。

我們的客戶服務管理層,說實在的,只看一個數字,就是進來維修部待修的手錶數字。
這個數字不用說當然是越低越好,政績工程www
在每天進來破百只手錶維修的環境下如何壓低這數字就哈哈哈........wwwwww

壓低待修的手錶數,一來當然是師傅加班修錶,加快出錶的流量。這個是正道的方法。
我們的師傅長期加班工作。盡了很大的努力控制這個流量。

但是這也無法阻擋洪水般的送修錶流量。
介紹一下大量送修錶的主力軍們:

1.Calvin Klein (CK)-- 設計漏洞百出的欠陥品

CK的女裝錶設計真的很前衛大膽,大膽到沒想清可行性就推出市面賣。
結果打從根本設計不可行的東西就陸陸續續擁來我們的維修中心www
玻璃脫落,底蓋脫落,錶帶鬆脫,全是外觀設計的毛病多過於是用料的問題。
CK遇到這些問題,做法很像電腦遊戲的開發商,就是出“修正版”。
比遊戲開發商無良的是,遊戲修正patch檔案是免費的;CK是靜靜的把一代,二代甚至三代的修正版推出市面賣。
舊版的當然不回收要我們維修部幫他解決掉了。

如何對付CK?我們報價的師傅都很愛寫CK錶的外觀部件破損脫落歸類為“人為損壞”,要收你們客戶錢的。
有保固和沒保固幾乎沒分別,80%都被定為“人為”要付錢修。
而CK往往一壞這些外觀部分就是要整個錶殻換掉www 其價錢都和買個新的CK查不多了XD
所以客人大部分聽到我們的報價後,罵一句幹字後就說不修了。
沒錯的,我們的管理層就是等你們說“不修了”這一句。
不用修直接退回給客人,對壓低待修錶的數字有很大的幫助。
純看這數字的話你們越是取消不做就越是好。
當然也會有客人要求給時間他們想想修不修。面對這類對錶念念不忘的好人。
我們管理層也有對策,考慮報價是有時限的,在特定的工作天數內還沒收到客人的回音的話...該維修單自動取消,客人收到的訊息就是“請你拿回你的錶回家(不要留在這裡卡住那數字)”

考慮時間設天數期限是全牌子通用。效果也挺顯著的XD
只是要修的總是要修的,客人回來取錶立刻要求另開新的維修單進行維修。
這個也對客服部的管理層有利,可以拉高送修錶的數字以證明自家部門是多麽的繁重。壓低待修數的手段也能顯示出在他們管理下清理維修錶是多麽有效率。(一舉兩得,苦了你們消費者就是了)

--

2.TISSOT -- 時刻另人心痛的輕觸式無能腕錶

TISSOT的主打高客技手錶T-TOUCH,故障率暴高。
但是我在這裡要解解話,有的故障並不是故障,而是它本身的能力限制。

現在的新型號T-TOUCH功能表現算是成熟穩定下來的了。
而它的第一代,其幾大功能其實能力是有限的。舉個例子吧。
指南針功能其實比真實指南針是有一定的偏差。T-TOUCH說明書是說明最大偏差是+ / - 45度角。
(例如南面會被誤指為東南或西南)
如果偏差度就只有這樣就不算故障了。方向計算是要不時調教對正的。勸你們登山別單靠T-TOUCH的走,
廣告裡大大聲說是“SUPER WATCH”,其實其實際本領也只達到“玩具”的等級。請帶備指南針或GPS行山。

另外氣壓計量身處的高度也是會有限制的。
你一下子乘電梯從地下升到20∼30層樓的高度,T-TOUCH內置換算功能根本跟不上。
你上到30層樓了,它會還誤以為你還在地面。這時候你要自己再設定裡面的數據調整它。

T-TOUCH的生產成本主要貴在感應器及其對應的玻璃面。
為了平衡成本當初的一代都是用ETA最低級廉價的次貨機芯,所以一代的故障率是很黃很暴力的。
TISSOT原廠已經放棄一代的了,停止提供維修一代的機芯和感應器。要求全球的客戶要另外出錢換領二代T-TOUCH。
客人要求一定要修理不換領二代的話,現時還有極少量的一代機芯存貨可以特別處理,但是修了後是不會有保養的了。
再壞掉的話請出錢換購二代。

如果你們還見到T-TOUCH一代的型號還在店面出現就千萬不要入手。

--

3.OMEGA -- 世界的終結;究極的魔王

ALPHA代表一切的開始;OMEGA代表一切的終結。
這是多麽浪漫的名字,在中國大陸當今醉生夢死,欲望暴走,心靈迷失的上流社會。意味末世的名稱是多麽的浪漫。

現在小聊一下OMEGA的小故事,話說OMEGA一直也想為其品牌名稱申請專利。
可是都未能如願成功。原因是這名字在這世上用得太濫www

我很愛打電玩遊戲。
"OMEGA"這大字或是符號頻頻出現在每一套知名的遊戲裡。
“戰神系列”(GOW)的LOGO...
“最終幻想”(FF系列)歷代的隱藏魔王...
日本RPG遊戲的“究極攻略本”....

所以改品牌名字要多多考慮。但是怎麽也好別改成像“勞死單頓”這種混種狗名稱。

OMEGA在公司的地位是重中之重,集團營業額近一半的份量都是OMEGA貢獻的。
OMEGA名符其實是SWATCH的終極武器。沒了它集團的賺錢能力一下子就會沒掉一半!
因為它賣得有夠多,所以進來送修的錶量也是全品牌之冠。
基本上會導致我們工作緊張的都是源自OMEGA。

說是說送修錶數量是第一,但這可不代表OMEGA的手錶品質是集團中最差。
反過來,OMEGA是SWATCH集團中品質最好,品管最嚴格,原廠維修服務最好的一個。
(可見其他的旗下品牌在SWATCH的管理下變得多麽的腐敗)
你們可能在SWATCH維修中心保養大家的OMEGA手錶有不少不快的經驗。
我敢說這主要是SWATCH GROUP客戶服務管理層的問題。
OMEGA原廠是很經常的派人來視察我們的服務水準,很經常的被他們批評和查找我們的不足。

無奈的我們的工作量和資源完全不成正比,未能一一滿足OMEGA的所有要求和建議。
如果我們眼前就只有一個OMEGA品牌要處理,那麽行。可以做得到。
現實是我還要顧及其他垃圾品牌的送收錶。那堆頭混帳品牌加起來我們團隊是透不過氣。
很大程度上TISSOT和CK真的卡死了我們很多時間。

是有想過OMEGA不如獨立一個出來另設維修部,這樣會有改善。當然集團大老闆要節省開支堅持OMEGA要跟其餘13個牌子一起做,包括OMEGA自身沒有人可以改變這現實。

--

本想再拿多幾只旗下牌子出來說說的。
RADO要美而放棄實用的設計...
Hamilton計時錶的計時按鈕一壞就得整個的殻更換原廠完全不讓我們單件訂購的宰客扯事等

但還是算了。被集團的人看到不是好事。

最後不得不酸一下RSC XD
RSC做得好可說是理所當然,一對二個品牌有多難www?
歷峰維修中心以一對十一會吃力會有漏洞一點也不怪,他們也很努力維持著服務水準的。
SWATCH維修中心....未來集團可能會繼續拼購其他品牌也說不定。未來我們的團隊要以一敵二十也不是沒可能的事www
我沒有一騎當千的能力,到時候我最後大概要另找新路了吧。

--

祝大家玩錶快樂。
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wxyz
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註冊時間: Feb 11, 2008
文章: 5942

發表發表於: 星期日 六月 05, 2011 1:04 pm    文章主題: 引言回覆

其實光勞力士一個品牌的流通量可以抵得上許多中高價位品牌的總合,但光靠
北、高的二處服務維修中心其實是忙不過來的,所以勞也提供零件與技術予全
省的AD,讓北高以外的消費者也能得到完善便捷的保修服務
至於個人所知的部份品牌則漸漸取消AD零件供應,而完全由其代理商內部的維
修部門全權負責,如此一來,若維修部門不擴編的情況下勢必造成員工工作量
暴增與維修品質下滑,若仍照原來步調進行的話則讓消費者苦等送修的手錶,
這都是品牌需正視的問題
他山之石可以攻錯,有些品牌可以成功不是沒有原因的,只要各品牌都能誠心
檢討,多多站在消費者的立場想,我想商譽都是可以挽回的
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albertt
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註冊時間: Feb 10, 2007
文章: 921

發表發表於: 星期日 六月 05, 2011 4:10 pm    文章主題: 引言回覆

很佩服版大有勇氣說實話
再好的產品也有良率的問題
差的是面對問題的態度

_________________
無欲則剛
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wow88888
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註冊時間: Aug 17, 2007
文章: 433

發表發表於: 星期日 六月 05, 2011 5:35 pm    文章主題: 引言回覆

讚 讚 讚
_________________
自售2007 總代理BENZ w204 c200k,省油好開安靜舒適,自用車按時保養車況良好,歡迎相約看車。
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dallas6208
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註冊時間: May 29, 2011
文章: 5
來自: Taipei

發表發表於: 星期日 六月 05, 2011 7:42 pm    文章主題: 引言回覆

看了只感覺原來修錶的世界也這麼黑暗.....
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submariner3135
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註冊時間: Sep 13, 2005
文章: 12975
來自: 擔仔麵的故鄉

發表發表於: 星期日 六月 05, 2011 7:47 pm    文章主題: 引言回覆

要有那種屁股,
才吃那種瀉藥.
客人買商品,
提供良好的售後服務,
本來就是生產公司的天職,
哪有以人手不足來酸人家信譽良好公司的道理??
這是SWATCH GROUP短視近利的愚蠢政策,
不能怪消費者幹譙你們........ 困惑
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chenwatch
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註冊時間: Nov 10, 2008
文章: 7551
來自: 高雄市

發表發表於: 星期日 六月 05, 2011 8:15 pm    文章主題: 引言回覆

SWATCH GROUP 的不負責任態度, 真是難為了它的維修部門.

以SWATCH 的財力, 要擴充維修部很難嗎?
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SAS
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註冊時間: Jan 25, 2004
文章: 1170

發表發表於: 星期日 六月 05, 2011 8:42 pm    文章主題: 引言回覆

看完之後 只有哼哼兩聲
對SWATCH集團而言
該賺的錢他們有少賺了嗎?
該賺的一毛也沒少
雖然這應該是高層該負責 而不是小職員來負責
但是我實在很想說:人力吃緊 是你們公司的責任 不是消費者的責任
人家勞力士對兩個牌子 但是人家願意去做 去花錢養這些人力來提供消費者較好的服務
那SWATCH呢?這有什麼好酸勞力士的?
人家歷峰牌子也很多 人家保養維修價錢也不便宜 但是人家提供的服務就是比你們好
所有的瑞士手錶坦白說都是在搶錢
但是比較之下 至少要讓消費者被搶的心甘情願一點
(說真的 如果有手錶廠的股票可以買得到 就算是借錢 我一定買一兩張來放 沒看過漲價這麼囂張的產業)
不過 說真的 還是很感謝分享這麼多內幕 我以前也聽說過天梭T-Touch有很多問題 連熟識的店家都不建議購買 因為送修太多了 而且都用「進水」這個理由來回覆消費者
(連店家都還知道要建議消費者購買比較少有問題的廠牌 好維繫消費者的信任 結果這些大廠反而是....)

_________________
Who Dares Wins!
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Banni
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註冊時間: Sep 09, 2010
文章: 435
來自: Australia

發表發表於: 星期日 六月 05, 2011 9:39 pm    文章主題: 引言回覆

讚 讚 感謝分享
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arther
資深會員
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註冊時間: Jun 13, 2006
文章: 1998
來自: 猿區

發表發表於: 星期日 六月 05, 2011 9:44 pm    文章主題: 引言回覆

原本這集團本身就很黑暗也難怪維修服務會這麼爛,常常有人開版
罵這集團的文也不是空穴來風的,而是他們本來就是這麼對待消費
者的,看來很多人心愛的錶無緣無故多了很多疤也是故意惡搞的,
我們要不要一起把這文置頂讓大家都可以看清這集團的真面目.
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