1.保固期間,腕錶出現問題,就算原廠找不到問題,也要一直不厭其煩的送修,就算錶被開爛也再所不惜
2.買新錶時,只要是原廠認證的AD錶店,選折扣可以比較優質的AD錶店購買即可,因為現況就是
台灣AD錶店就只負責賣錶,出現問題他們也只是代送歷峰而已
歷峰該改善的地方
1.保固時間除原有新錶或洗油保養完的2年外,應該新增若在21個月~保固期滿24個月消費者將錶送修,
其保固將無條件新增為:非人為損壞保固3個月+原問題追蹤6個月保固
(註:若維修完畢取錶時間已超過原有保固24個月,應從消費者取錶時間當日開始計算,而原問題若延展6個月依舊沒法修復,需視單一CASE追蹤,歷峰必須無條件修到好)
理由很簡單,會抓21個月為基準是因為維修腕錶可能從1~3個月不等,假如修回腕錶卻已接近保固期滿甚至
超過保固,那如果腕錶到時仍有問題,將出現消費糾紛
而非人為損壞保固3個月保固,因為只要機芯有所拆裝,錶維修後難保不會跑出其他原先沒有的問題,
這時3個月保固就是保障消費者的地方
歷峰也不需怕消費者一再修錶,因為不會有人希望自己的錶一直送修被開錶背的
2.取消腕錶送修一定要透過101 IWC專櫃轉送歷峰的規定,
改由消費者可自行選擇透過101 IWC專櫃轉送或自行前往民生東路歷峰總部送修
理由很簡單,只要透過第2手送達,萬一遞送過程有所殊失及瑕疵,造成腕錶的刮傷,可能造成責任難以釐清,
101 IWC或歷峰互踢皮球的狀況發生
3.在101及歷峰總部設置影像側錄掃描系統,將上門待維修的腕錶先進行細節側錄,將腕錶原有刮傷或其他
瑕疵細節特別註記,並取得消費者同意簽名,日後取錶若有爭議,可調影片佐證,保護雙方權益
4.IWC鎮牌之寶啄木鳥七日鍊機芯洗油保養的價格合理化
比較愛彼甚至勞力士的迪通拿,IWC啄木鳥七日鍊高達25000的洗油保養費足以判這品牌死刑(而且非瑞士IWC師傅洗油保養,而是台灣歷峰自己維修工程師做保養的),絕對有調整修正的必要
5.在錶維修完畢交給消費者後的3個月,歷峰要主動打電話給消費者追蹤錶的狀況
這只是一個非常小且容易的動作,但會讓消費者感覺到原廠的貼心,其實現今一些服務業也都有做到此點
6.維修報價的合理化,務必做到符合比例原則
就像這次我的例子,最大的爭議點就是我覺得報價不符合比例原則使雙方產生歧見,
我相信原廠剛開始的報價沒有一個人能夠接受,以後歷峰報價請務必要做到符合比例原則,否則會搞到
雙方都不悅的雙輸狀態
7.備料的確實及維修技術的加強化
以我這次事件,連幾佰元的擺輪台灣都沒備料,還需向瑞士IWC down料,光待料可能就要等1~2個月,既然目前IWC很多錶款已是台灣技術人員自己維修的情況下,一些基本零件沒有備料實在是不應該發生的事
再者維修技術的精進也很重要,我們寧願你修的慢一點,也不要再取回錶後,很快又發現出現問題,打電話去也
只希望再次送回...不是每個人都住在台北,先不論時間,如果你住南部,光來回車票對消費者就是一種損傷,
也別說可透過AD錶店幫你送回,因為你敢對國內宅配水準有所期待嗎?這麼貴的錶萬一摔到或震動到導致機芯內部更多零件受損,損失誰能負責呢?
我必須要說的是,歷峰客服的服務態度持平而論絕對是非常好的,這點希望繼續保持,
因為電話那頭的口氣可以感覺是客氣的,可以感覺出客服平常有接受嚴格的服務態度訓練
但服務態度和專業度卻明顯不能讓我感覺劃上等號(這部份細節就不再多談)
如果服務態度好卻專業度不夠,消費者也不會有多大耐心聽你在長篇大論,因為消費者要的只是一個
合理的報價及問題解決方式
世界高級腕錶,歷峰集團等於說拿下1/3的版圖,在收費如此高的情況下,但維修服務實在有該好好檢討的必要
不是要等到消費者反彈才驚覺自己的報價是否不合理,因為就算你做100件好事,也可能因為1件處理不當,
造成企業形象受損,人們往往也只會記住負面的那1件而已,不可不慎(更何況歷峰過去的維修保固評價,大家多多搜尋腕巴文章就可知道,負面似乎大於正面)
ROLEX在台灣維修部門的形象雖不能讓顧客百分百滿意,但ROLEX能獲得大多數人的好評絕對有值得
學習的地方,也絕非浪得虛名
我不知道我這些呼籲是否淪為狗吠火車,但不論如何我手上還有好幾支歷峰的錶
在此我仍是要感謝維修部那位女經理,雖然我到現在連妳姓什麼都不知道,我們溝通
也從一開始有很大的落差,到後來妳能聆聽並接受我覺得不合理的地方,雙方能達到一個可以共同接受
的平衡點,讓這件事有了一個不算完美的完美結局
即便我下一支錶只會選ROLEX(目前手上錶也夠多了,沒一支勞)
而歷峰從被我直接死當到現在的留校察看,即便以後我可能不再是歷峰的顧客(除了手上幾支錶要定期保養外)
但還是希望歷峰能夠變好,這樣台灣的腕錶市場才能有所競爭,有所進步
最後:祝大家這一生至少要有一支自己真正喜愛並在未來能夠傳家的腕錶,
而錶的價值不在價格多寡,重在其對自己的意義
認同我此篇的就幫推吧,謝謝
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如果說 Panerai 是男人追求刺激的夢中情人，那麼 Rolex 就像是女人尋覓可靠的理想伴侶
AUSTIN034 在 星期日 2011-03-27 21:32 作了第 2 次修改
