站長在最新一期腕錶生活雜誌(No.24)寫了一篇「所謂客戶關係CRM」的文章
起因其實就是小弟我
站長有一次和我聊天才發現同為花旗客戶的我，定期定額購買共同基金的手續費是 1.5%
他自己一直是 3%
在向花旗反應後，
花旗絲毫沒有解決此歧視忠實舊客戶問題的打算
於是站長寫下以下文字：
「發現銀行偷你的錢」的感覺像什麼？是失望之至，正像發現初戀情人竟然慣性劈腿的那種感覺。
1991年到美國「遊學」前（原本是留學，但結局是沒畢業 ），我辦好了人生中的第一張信用卡。CITIBANK，帶點舶來品的虛榮感。跨國公司的銀行帳戶和信用卡，陪伴我度過了人生地不熟的異國時光。所以回國後，我也順理成章繼續以花旗為我主要的往來銀行之一，幾年後升格為貴賓銀行客戶。儘管帳戶餘額有限，每個月勉力以信用卡消費和基金扣款為這家銀行的盈餘略盡棉薄之力。就這樣經過近20年，直到半年多前一次和朋友（非貴賓戶）閒聊時，驚訝地發現他在花旗的基金手續費是1.5%，而我是3%。我致電花旗，了解到那是銀行半規律式的新客戶定期定額基金優惠措施，重點是：「如果舊客戶知道這個訊息，致電理財中心即可停止原扣款計畫，以新申辦方式也即可享受 1.5%優惠申購原基金，且沒有期限。但若舊客戶沒發現此一促銷，則依舊是3%。」我向理財專員表達不解，他說可以理會我的心情，「為表達未盡告知疏失的歉意，銀行願意將我以後的基金申購手續費調降為1.2%。」結果可想而知，我停止所有基金扣款，改在中國信託交易，手續費是2.4%。
在接受關於CRM（客戶關係系統）的一個訪問中，花旗銀行前電話理財暨客服中心副總裁、現任網訊電通總經理陳諧曾表示：「每位顧客走進花旗銀行，銀行就必須付出約120元的成本，包括人事、行政、場地等等費用，但如果透過電話，服務成本馬上降低到60元」；他還以「討好情人，不如善待妻子」來比喻與其將預算花在討好已經被養刁胃口的新客戶，不如好好經營原有的基礎。他強調，忠誠度絕對可以反映到利潤上。「這就是花旗銀行的CRM秘訣」。台灣花旗銀行董事長管國霖則表示：「客戶至上是花旗一路以來的堅持，我們不斷透過貼近、了解客戶，打造創新、貼心的服務，讓消費者的生活更美好。」
這兩人的話，依我來看是：「這家銀行是口是心非，唯利是圖的絕佳案例。」於是我下定決心一有空就去close花旗的帳戶，反正他們不care。鐘錶業儘管和銀行不盡相同，但我想同是服務業，客戶服務和抱怨處理的原則大致是相通的，所以在此提供一點個人的經驗。
順帶一提，過去半年內，花旗已經更換我的理財專員三次，每個理專上任後都依例來電，我也把我的故事說了三次。但，沒有任何改變。
站長跟我說
中秋節前他的理專打電話來
站長跟她說：「不是跟您說，如果沒有解決基金手續費的進一步消息，不要打電話給我嗎？」
理專：「可是，公司規定節前要打電話給客戶問安」
站長：「好，bye bye」
這真是一家僵硬的公司啊
提醒各位也是花旗客戶的巴友
請檢視一下您的基金扣款手續費
如果有上述情形
請打電話給您的理財專員
別讓您的權益睡著了
又聽說管先生也是巴士的網友
既然位居台灣花旗最高領導人
何妨研究一下如何對舊客戶也能有公平的待遇
_________________
有勇氣的人必有幸福,然以幸福為人生最高目標者,是沒勇氣的人.
| 發表人 | 內容 | ||
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coldplay
分區版面管理員  |
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joechen99
分區版面管理員  |
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egi2727
初級會員   |
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yuho
白金會員   |
發表於: 星期四 2010-09-23 21:55
 _________________ "人 心 惟 危 ， 道 心 惟 微 ; 惟 精 惟 一 ， 允 執 厥 中 。" 出入自在?"錦灰堆"! yours, yuho 
www.doghome.org.tw/ www.lco.org.tw/ |
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starck
資深會員   |
發表於: 星期四 2010-09-23 22:29
開戶要四十萬~~~~
我該慶幸自己沒這個錢開戶.....還是沒這個福氣可以訓一下專員  _________________ 手上有一隻，心上千萬隻！ |
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albertt
資深會員  |
發表於: 星期四 2010-09-23 22:38
說說在下微不足道的花X小故事
小弟N年前也是花X的客戶 有一次為了某事小弟call到客服中心要求處理,客服人員一口就答應了 過了一陣子沒下文,小弟再次去電詢問 結果答案竟是"無來電紀錄" 這樣經過三次小弟終於忍不住發飆(因為以前接電話的都是MM) 最後一位小姐才把她的全名告訴我,並承諾一定辦好 但辦好後小弟就剪卡再見了 如果花旗高層真的有看到這篇不知道做何感想?  _________________ 無欲則剛 |
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Boris
終極會員   |
發表於: 星期四 2010-09-23 22:54
我一直在x眾銀行,
廣告做得挺感人....其實.... 2年前,銀行小姐一直拜託我太太辦張卡, 想說就捧場辦一張,外加新辦定存(老婆的錢), 沒想到第一個月帳單忘了準時繳...大約1千上下, 遲了有3天...我馬上電聯銀行卡務中心解釋, 請他們不要加上利息和滯納金. 沒想到卡務中心說...一定要付利息和滯納金, 我說..我持你們的卡已經10年了,每年刷卡金額都有60到80萬, 如果沒辦法通融的話...不僅我老婆的卡要停掉,我自己的也要剪掉, 沒想到客服說....請便.....,一聽脾氣上來了,請她把停卡程序解釋一下, 她說會傳真一張停卡申請單,簽名之後回傳, 然後銀行會有人再跟我聯絡.....一聽到有人再跟我聯絡, 我馬上說"不用挽留,心意已決!"...沒想到小姐說..."沒有人要挽留你,先生!" 只是例行確認.....天啊.....不要太相信廣告啦. |
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smalldoor
終極會員  |
發表於: 星期四 2010-09-23 23:04
這樣的客服不及格拉 之前小弟在第一銀行的點數有幾十萬點，，忘了兌換剛好過期幾天 本來被取消，去電後也告知她內人和我一年消費金額並且持卡10年以上 客服請教上級後，同意兌換一半的點數（小弟全換高速公路回數票了），另一半可以繼續保留一年 |
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smalldoor
終極會員 |
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beitling
初級會員  |
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